メルカリで「返金して」と要求されています。「返金・返品」に応じなければならないケースは、どのようなときでしょうか？

メルカリで返金・返品トラブルが起きやすい理由

メルカリでは、個人間での売買が基本です。そのため、商品の状態や説明の認識にズレが生じることが少なくありません。
 
特に中古品の場合、「傷があると思わなかった」「色が違った」「動作しない」といったトラブルがよく起こります。
 
また、写真や説明文だけで商品の全てを判断しなければならないため、購入者と出品者のあいだで「期待していたものと違う」といった認識の違いが生じやすく、結果として返品や返金を求められることがあります。
 
株式会社物販総合研究所が行ったアンケート調査によると、メルカリ出品者としてトラブルにあったことがある人は4割でした。購入者がトラブルにあった割合は3割なので、出品者の方がトラブルにあいやすいことが分かります。
 

返金・返品に応じなければならないケースとは？

以下のような場合、出品者はメルカリのルール上、原則として返金や返品に応じる必要があります。
 

・商品説明と実物が著しく異なる場合

未使用品と記載されていたのに使用感がある、記載のないキズが多数ある等の場合、「商品説明に虚偽があった」と見なされ、出品者に責任があります。
 

・偽物や模倣品だった場合

ブランド品を正規品として出品したにもかかわらず、模造品だったと判明した場合は、出品者の責任で返金対応が求められます。これは利用規約違反にもあたり、アカウント停止の対象になることもあります。
 

・商品が破損、故障して届いた場合

配送中の事故で壊れていた場合でも、梱包が不十分だったと判断されると出品者の責任になることがあります。特に、精密機器やガラス製品などは丁寧な梱包が必要です。
 

応じなくてもよいケースと、その根拠

一方で、以下のようなケースでは返金・返品に応じる義務はありません。
 

・購入者の都合による場合

「サイズが合わない」「思っていた色と違う」「必要なくなった」など、購入者の主観的な理由による返品希望は、メルカリのガイドライン上、対応不要とされています。
 

・商品説明に明記されていた内容に関するクレーム

たとえば「小さな傷あり」と明記していたにもかかわらず、その傷を理由に返品を求められた場合、事前に説明していた以上、出品者は責任を問われません。
 
ただし、「説明文の記載が不明瞭」「写真が不鮮明」など、購入者が納得できる根拠がない場合は、話し合いが必要です。
 

トラブル回避のためにできること

トラブルを防ぐためには、以下の3つを意識しておくことが大切です。
 

・商品説明を具体的かつ正確に書く

「箱なし、目立たない小キズあり。動作確認済み。写真3枚目参照」など、細かな情報を明記しましょう。
 

・写真は多めに、光の当たり方にも注意する

現物に近い色や状態が伝わるよう、複数枚撮影し掲載しましょう。
 

・購入者とのやり取りは冷静に、履歴を残す

トラブル時にメルカリ事務局が介入する場合、メッセージの履歴が重要な判断材料になります。
 

冷静に対応すれば、大きな問題にはならない

メルカリでトラブルに遭遇すると、つい感情的になりがちですが、大切なのは「状況に応じて正しく対応すること」です。返金・返品に応じるべきかどうかの判断は、商品説明や配送状況、購入者とのやり取り内容に基づいて決まります。
 
そして、出品時の丁寧な記載と、購入者との誠実な対応が、トラブル防止にもっとも効果的です。
 
仮にトラブルが発生しても、慌てずに冷静に、ルールに沿って対応すれば大きな問題にはなりません。取引を円滑に進めるためにも、正しい知識を持ってメルカリを活用していきましょう。
 

出典

株式会社物販総合研究所　【体験談あり】メルカリのトラブル事例8選と対策｜「疲れた」とならないために今すぐできること
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー